BANQUE RELATIONNELLE

Toutes les banques se sont mises à l’usage des réseaux sociaux. Mais que font-elles au juste ? La plupart utilisent les réseaux sociaux comme outil de communication de masse, véhicule d’image de la marque. Facile de parler de soi (en bien !), et d’adresser sur Twitter ou Facebook sa dernière campagne de pub. Facile d’annoncer qu’on recrute ou lance un nouveau produit. Facile, mais pas très productif. Cette démarche est proche de celle des vendeurs de robinets ou de biscuits qui vous invitent à devenir leur « ami sur Facebook ! » Pas très enthousiasmant !

La plupart des Banques vont plus loin et proposent des concours, des places gratuites de cinéma ou de rencontres sportives. Elles exhibent alors fièrement leur nombre de « followers » (impressionnant). Mais où sont les conseillers, le conseil, la banque dans tout ça ? La belle machine à recruter des amis sert-elle la relation bancaire ? Le « follower » suit la marque comme il suit la caravane du tour de France, dans l’espoir de ramener une casquette ou un bidon…

Quand nous avons lancé www.tookam.com, nous sommes allés beaucoup plus loin. L’originalité de Tookam est de proposer au client la relation par t’chat sécurisé et les réunions en espace 3D avec avatars (pas assez souvent d’ailleurs 🙂). Les outils sociaux sont intégrés au poste de travail du conseiller et deviennent des moyens de communication habituels avec le client. Il s’agit alors bien de relation bancaire et pas de communication de marque. Cette relation est encore réservée aux clients de la banque à distance, donc à une petite minorité. Pour l’ensemble de nos clients, ils est possible d’établir par les réseaux sociaux un contact sur des sujets particuliers, avec « Coup de cœur, coup de gueule », les sites d’experts, comme parlons-patrimoine,  ou encore les blogs d’agences, par exemple ici Bayonne. Ils peuvent alors s’adresser directement à leur agence ou à un spécialiste de la banque. Twitter et Facebook permettent aussi d’alerter et échanger sur des questions de fonctionnement de comptes ou de services.

Nous ne voulons pas en rester là et travaillons à l’étape suivante, l’intégration de ces moyens de relation au poste de travail de chaque conseiller. Cela va prendre encore un peu de temps, pour des raisons de culture, d’informatique, de sécurité. Mais au moment où smartphones et tablettes se multiplient, nous savons que nous devons penser nos développements, nos produits, nos services, notre relation, par ces nouveaux outils, et que les conseillers bancaires en deviendront pleinement utilisateurs. Tookie se sent un peu seul, je le comprends, mais les innovations servent à ça, à préparer les standards de demain…

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Commentaires (4)

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  1. BANQUE RELATIONNELLE « Patrick Bouillaud Blog | 3 octobre 2012
  1. Joan dit :

    On voit clairement que les banques font une course aux nombres de fans et de followers et c’est pas terrible. Toujours aussi étonnée de voir des jeux concours pour gagner du fan plutôt qu’un réel apport pédagogique sur la banque : c’est quoi les PFL, ça vaut le coup de prendre un PEL, de quoi faut-il se méfier quand on fait construire sa maison ? Etc ! Non à la placé on gagne des places de ciné. Ça vous intéresse ? Moi non

  2. Jean PHILIPPE dit :

    Merci de votre commentaire.
    Bien d’accord…
    D’où nos sites « experts »… ici http://www.simple-et-utile.com/

  3. Joël dit :

    Tookam est effectivement l’idée que je me fais de l’avenir des relations entre les banques et ses clients, plus que de donner des tickets de cinéma par ci et par là sans assurer derrière un véritable suivi du client. Je pense que vous devez persister dans cette voie 😉
    Bien à vous !
    Joël

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