Archive pour la catégorie ‘humeur - humour’
Laissons de coté le «Où ?» et le «Quand ?», disons que c’est ce qui se passe ici et maintenant qui nous intéresse. Restent le «Quoi ?» et le «Comment ?». Or, une chose me frappe dans la façon de parler du monde, de commenter l’actualité, dans la façon dont les journalistes interrogent les décideurs, et dans celle dont les entreprises parlent de leurs actions, c’est la confusion entre ces deux territoires pourtant bien différents du «Quoi» et du «Comment».
On parle beaucoup plus des choses, qu’elles soient objets ou décisions, que de la façon de faire, du mode d’action. Or dans une société confrontée plus que jamais à l’imprévisible, cette importance relative devrait être inversée. Nous devrions parler beaucoup plus du «Comment». C’est la seule chose qui reste quand survient un évènement qui bouscule les projets, quand il faut changer de cap ou de stratégie, ce qui n’a rien d’exceptionnel. Le mode de fonctionnement, la façon de tenir compte des aléas, la capacité à écouter le monde et les autres, à réagir aux changements, s’imposent de fait comme les qualités premières de tout gouvernement y compris d’entreprise.
Car rien ne sert de mettre en avant des certitudes, aussi pertinentes et étayées soient-elles, si on n’a pas la souplesse nécessaire pour s’ajuster à un monde changeant. La certitude du risque environnemental par exemple fait l’objet de nouvelles contestations. Oublions le plaisir intellectuel qu’a suscité de tout temps la posture de la négation, du contre-pied, pour reconnaître que ces contestations rappellent qu’aucune prévision n’est définitive. Autre exemple, nous affirmons comme une évidence que nous devrons bientôt nourrir 9 milliards d’hommes, mais serons-nous jamais 9 milliards ? Une épidémie pourrait faire irruption, un cataclysme naturel ou encore une démarche organisée (ou spontanée?) poussant l’humanité à s’autoréguler. Je pourrais aussi citer le risque de voir de nouvelles dictatures s’installer y compris chez nous. Si certains n’y croient pas, d’autre considèrent qu’il se réalisera inévitablement. D’où l’importance de penser aux régulations sociales souhaitables (le «Quoi»), mais aussi de s’intéresser toujours aux meilleures formes de résistance, ce qui est du domaine du «Comment».
La seule chose certaine, c’est bien que le monde ne sera pas tel que nous l’imaginons. Il importe donc moins, aujourd’hui, de prendre position sur une vision que le temps de toute façon modifiera, que de nous armer des qualités qui nous permettront de faire face, de nous adapter, de bien réagir. Cette anticipation relève du «Comment». S’agissant de l’entreprise, son efficacité ne réside pas seulement dans sa capacité à améliorer sa performance économique, vendre plus cher, réduire ses charges, accroître sa rentabilité. Elle doit aussi tenir compte des évolutions de ses marchés, de ses clients, et se préparer elle aussi à des changements qu’elle ne peut tous prévoir. Elle a besoin pour cela d’avoir dans son bilan au-delà de ses précieux actifs matériels, des savoir-faire, des expériences, des capacités à réagir, à changer de cap si nécessaire. Elle a besoin de capitaliser sur le «Comment» au moins autant que sur ses actifs.
L’entreprise coopérative peut revendiquer sur ce registre une longueur d’avance. Elle a par construction des palpeurs près du terrain, une gouvernance organisée pour écouter et prendre en compte les signaux faibles et les changements plus importants, un mode de management décentralisé qui privilégie la prise d’initiative et l’innovation. Elle est organisée pour décider près de ses clients, donc pour réagir très vite, s’adapter plus vite que les autres. Elle est pensée pour être efficace sur ce registre du «Comment». Puissent le coopérateur et le mutualiste prendre conscience de ce formidable atout pour le cultiver et le faire produire !
Je reviens sur le sujet des comparateurs qui foisonnent maintenant sur le net. «Quelle est la banque la moins chère ?», «Comment payer encore moins cher son assurance ?» etc… Dans une note antérieure (elle est ici) j’expliquais que cette comparaison a du sens quand il s’agit de trouver un objet donné au meilleur prix, à condition que la qualité du service après-vente ne soit pas déterminante dans la satisfaction de l’acheteur. Mais qu’elle ne peut s’appliquer aux services car réduire son choix à une question de prix revient à négliger complètement le conseil, la prise en charge des événements divers et variés de la vie, donc l’essentiel. Par exemple, un contrat d’assurance c’est, certes, une prime à payer, mais c’est aussi un interlocuteur quand le sinistre survient, une prise en charge, une indemnisation… Une carte bancaire, c’est une cotisation, oui, mais c’est aussi une information régulière, une prise en charge en cas de défectuosité ou d’utilisation frauduleuse, un service après-vente en cas de déplacement à l’étranger ou de modification du plafond de transaction, et pour la «carte sociétaire», un appui aux associations du territoire.
Un des sites «comparateur» qui vient de se créer m’a écrit pour me signaler qu’il mettait en ligne les tarifs de Pyrénées Gascogne. Je suis donc allé visiter. J’ai testé, et il ressort que ma banque me coûte 315 Euros par an alors que la plus chère me coûterait 1.210 euros. Parfait. Mais ils m’en ont trouvé une moins chère, en ligne bien sûr, comme par hasard partenaire du site, qui réduirait ma facture annuelle à 263 Euros. Et là, on me propose immédiatement de souscrire et on me fournit tous les papiers pour changer de banque…
J’ai cherché en vain un lien pour donner mon avis. Il y a bien une rubrique «témoignage» mais il n’y a qu’un seul témoignage et qui dit du bien du partenaire bancaire… rien d’autre… Alors j’ai adressé le mien dans la zone «nous contacter». Et voici ce que j’ai écrit :
Vous me proposez de quitter ma banque qui me coûte 315 Euros par an pour la votre qui m’en couterait 263 Euros. Je n’aurai plus d’agence à proximité, ni de conseiller, vous n’en parlez pas. Vous ne me dites pas quel est le temps d’attente au téléphone, ni qui va me répondre. Vous ne me dites pas comment je pourrai gérer mon plafond de carte bancaire, et autres services. Vous me dîtes seulement que c’est moins cher, donc qu’il faut changer. Je suppose que vous vivez vous-même en lointaine banlieue, puisque le logement y est moins cher, tout près d’une grande surface low cost où vous pouvez vous rendre à pied, que vous avez opté pour un conjoint qui pèse 43 kilos et mange très peu. Je ne sais pas si vous avez un chien, mais il est sans doute en peluche, pour éviter les frais…
Ce témoignage n’était pas anonyme, je l’ai signé. Il n’est toujours pas en ligne et je n’ai reçu aucune réponse. Bravo la transparence ! Elle doit faire partie du prix…
Les déclarations au journal «Le Monde» (21 et 22 février 2010) de Jean-Paul Delevoye, Médiateur de la République, méritent d’être lues deux fois. Il dresse pour la société française un bulletin de santé plus que préoccupant. «Le chacun pour soi remplace l’envie de vivre ensemble», le français est devenu «consommateur de République plutôt que citoyen», la société est «émiettée», «fatiguée», «sous tension»… Tout cela est-il acceptable ? Non. Alors, à qui de changer ?
A chacun de nous sans doute, car le «vivre ensemble» est affaire de vertus privées qui, on le sait, font les mœurs publiques. Mais c’est aussi affaire d’administration et au dessus encore, affaire d’action publique. Et là, le verdict tombe, sévère. Devant des vies de plus en plus chahutées, parsemées d’échecs, «l’administration gère des dossiers, pas des personnes». Les responsables privilégient «les émotions collectives, médiatisées», au détriment de leur rôle de construction d’une «vision collective».
Le risque est bien là que le fatalisme s’installe durablement, instaurant le repliement sur la peur et le ressentiment qui «nourrissent le populisme». En filigrane de ce cri d’alarme, clair et incisif, un constat majeur : le besoin de réforme, l’adaptation des administrations aux changements de société, la mise en place d’une fiscalité plus efficace, tout cela pèse moins dans la vie publique que la gestion des émotions. Il est plus simple de stocker au-delà du raisonnable des masques et des vaccins que d’expliquer pourquoi le pays a besoin de changer sa fiscalité pour servir mieux les citoyens. Plus facile de flatter la peur de l’autre ou la haine du banquier 
que de parler au citoyen de ses propres responsabilités. Plus facile d’affecter les postes selon des équilibres sophistiqués, que de rechercher l’efficacité de l’action et tourner la société vers le «vivre ensemble» sur la durée…
Pourvu que ce rapport sans artifice ni prévention soit lu et compris ! En tout cas, il est encourageant de voir que des personnalités comme Jean-Paul Delevoye osent dire des choses d’une telle gravité tout en exprimant pour la République du respect, de l’exigence, mais aussi, au final, une vraie ambition…
Si l’on se faisait encore quelques illusions sur l’image des banquiers dans l’opinion publique, les résultats des derniers sondages ne laissent aucun doute : le divorce est consommé. Selon une enquête réalisée en France début janvier, 80% des français estiment que les banquiers n’ont pas tiré les leçons de la crise et continuent de prendre des risques. 73% des français estiment que les banques n’accordent pas assez de crédits. Dans le même temps, 40% des français seulement estiment que les banques sont solides. Enfin 83% des français estiment qu’une nouvelle crise économique et financière pourrait se produire dans les prochaines années.
Tous les médias et porte-paroles divers qui se sont servis des banques comme boucs-émissaires de la crise, ont réussi. Il est vrai que les banquiers ont sans doute aussi une part de responsabilité dans cette dégradation de leur image. Des bonus, pour des montants incompréhensibles par le commun des mortels, sont à nouveau distribués comme si de rien n’était dans quelques banques internationales de financement et d’investissement. Faut-il, à partir de ces annonces spectaculaires, parfois à la limite de l’indécence, condamner l’ensemble d’une profession ?
Le simplisme des messages des médias fait porter le regard sur ces quelques « happy few » qui servent d’exutoire pour le grand public mais qui, osons le dire au passage, exercent un métier nécessitant une très haute qualification en économie et en mathématiques, exigeant des nerfs d’acier, une capacité de réactivité et d’anticipation hors du commun et subissant une forte pression compte tenu de l’ampleur des enjeux financiers. Au total, il s’agit d’un métier indispensable au bon fonctionnement des marchés financiers et que très peu de personnes sont en mesure d’exercer.
Par ces campagnes médiatiques de dénigrement, on «met dans le même sac» les quelques dizaines de milliers de traders avec les centaines de milliers de collaborateurs de la banque de proximité qui font leur métier sérieusement dans le souci du service à la clientèle. Les conséquences de cette image dégradée vont même jusqu’à provoquer parfois des incivilités vis-à-vis des collaborateurs en contact direct avec la clientèle. Est-ce acceptable ? On reproche aux banques de ne pas assez prêter, mais ne prend-on pas le problème à l’envers ? Si la croissance des encours de crédit en 2009 n’a pas été au rendez-vous attendu, est-ce la faute des banquiers ou s’agit-il davantage de la conséquence de la sagesse des agents économiques qui, en période de crise, préfèrent renforcer leur épargne de précaution que de s’endetter davantage. Les chiffres de l’année 2009, en matière de croissance des encours d’épargne liquide, le montrent d’ailleurs de façon magistrale.
Je ne reviendrai pas ici sur l’utilité des banques dans une économie de marché. Cela a été très bien décrit par Georges PAUGET dans son ouvrage «Faut-il brûler les banquiers ?», ou par Jean PHILIPPE dans son livre «Les mots du mutualisme», où l’utilité des banques coopératives est particulièrement bien argumentée. Il suffit d’utiliser une image : les banques représentent le cœur et les poumons du « corps économique ». Peut-on imaginer un organisme vivant complexe, sans cœur ni poumons ?
Cette profession est, par nature, discrète. D’autres corporations savent mieux faire entendre leur voix. Imaginons que les banques, afin de montrer leur utilité, interrompent leurs services, ne serait-ce que quelques jours, on verrait rapidement les conséquences dramatiques que cela aurait pour le reste de l’économie. Mais les banquiers ne sont pas des « preneurs d’otages ».
