CULTURE NUMERIQUE

Classé dans ACTUALITES et HUMEURS, BANQUE et FINANCES, INNOVATIONS par sur 20 septembre 2014 1 Commentaire

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Les usages numériques explosent dans nos sociétés et dans la relation entre clients et banque. Depuis février 2007, au fil de bientôt 700 notes, je parle régulièrement sur ce site des transformations qu’ils opèrent dans un métier par vocation assez conservateur (le métier de banquier ne consiste-t-il pas à bien conserver ?). Ce qui est impressionnant, ce n’est pas tant la part de clients utilisant fréquemment les services en ligne (70% sur Internet et 30% sur smartphone, se connectant en moyenne 18 fois par mois) que le taux de progression de cette utilisation (+15% sur un an).

Longtemps limités à la consultation des comptes, puis à des opérations simples, les usages du web puis du mobile ont progressivement colonisé d’autres territoires. Ils ne sont plus réservés aux chiffres et aux contrats, mais s’étendent à l’information, la formation, l’aide à la décision, et surtout, à la relation de personne à personne. Cette dernière évolution pose aux banques une question fondamentale d’organisation : faut-il des experts qui répondent depuis une plateforme dédiée à ces nouvelles sollicitations ou au contraire faire en sorte que chacune et chacun dans l’entreprise adopte de nouveaux modes de travail et change ses habitudes au rythme auquel le client change les siennes ? Ma conviction est que les banques coopératives n’ont pas d’autre choix que cette transformation.

Or, pour réussir ce changement, les banques doivent dépasser deux obstacles. Le premier est conjoncturel (mais les conjonctures sont parfois durables !) : elles ont la tête et le nez dans l’adaptation de leur modèle aux nouvelles contraintes réglementaires. Alors, soucieuses de leurs grands équilibres financiers dans un monde de taux bas, elles sont peu disposées à ouvrir les grands chantiers nécessaires. Le second obstacle, souvent sous-estimé, est plus important encore : c’est celui des pratiques des salariés. On a tendance à penser que ce n’est pas là un problème puisqu’ils pratiquent tous les réseaux sociaux et sont habiles du clavier. Mais ça, c’est hors de la banque. Dans la banque, ils sont « au boulot », et se sentent moins libres de leurs mouvements et de leurs écrits. Cette question de la culture devient majeure dans des entreprises dominées par la procédure et la règle, car ces nouveaux usages digitaux demandent spontanéité, sincérité, et liberté de ton. Le changement est donc de taille et touche à beaucoup plus que la seule « digitalisation » de la banque.

Plusieurs personnes de Pyrénées Gascogne engagées dans une formation de préparation à la fonction managériale ont éclairé cette semaine deux chantiers : 1/ Comment disposer des coordonnées téléphoniques et e-mails des clients afin de développer une démarche omnicanal par SMS notamment, et 2/ Comment mettre concrètement en pratique le multicanal en agence. Il ressort de ces travaux que beaucoup reste à faire pour disposer des adresses numériques de tous les clients et que si 3 salariés sur 4 utilisent tous les canaux à titre privé, peu en font usage au niveau professionnel. Il reste donc des freins à lever… A l’issue de la présentation de leur travail, qui va nous permettre d’avancer encore dans les usages digitaux, un diplôme a été remis à chacun des participants…

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Commentaires (1)

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  1. assu. en ligne dit :

    Avec l’avènement du web, en effet, aujourd’hui tout est plus facile et c’est tant mieux ! plus besoin de se déplacer, tout se fait en ligne et c’est tant mieux !

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