DIGITAL, MAIS PAS QUE…

 

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On attribue (un peu trop vite) au numérique (ou au digital) le grand mouvement de transformation en œuvre dans nos organisations. Elle a deux autres moteurs importants : le Collaboratif et la Responsabilité sociale. Le Collaboratif n’a pas été inventé avec le WEB 2.0. et les expériences coopératives et associatives menées depuis des siècles n’ont pas attendu l’explosion des usages numériques. Même si ceux-ci ont démultiplié les possibilités d’échanges et de contributions à distance, le Collaboratif a sa propre dynamique. Quant à la Responsabilité Sociale des Entreprises (RSE), nous la considérerions sans doute comme le principal moteur de transformation de nos organisations si le numérique ne captait pas toutes les attentions. Ce dernier, là encore, agit comme un accélérateur du mouvement qui, soutenu par la prise de conscience des enjeux sociaux et environnementaux, se serait imposé sans lui.

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Une marmite sur un seul pied…
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Le Numérique fournit un ensemble d’outils qui servent et amplifient le Collaboratif et la RSE. Eux-mêmes, en changeant nos regards sur le monde et nos priorités, en transformant nos façons de nous parler ainsi que de travailler, sont à l’origine d’inflexions profondes et durables. J’ai pris conscience de cela en suivant les actions d’ETICOOP (École Territoriale pour l’Innovation et la Coopération), créée en 2012, qui conjugue justement avec succès les trois moteurs (Numérique, Collaboratif, RSE) dans ses interventions et formations. Il suffit de voir les projets territoriaux qui en émergent pour constater que la transformation n’est pas seulement « numérique », mais plus globale et plus profonde. Vouloir réduire les enjeux actuels à la digitalisation de la relation client, c’est comme tenter de faire tenir une marmite sur un seul pied…

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Alors, qu’est-ce qu’on fait ?
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On me demande souvent « Comment initier une dynamique vertueuse ? ». Je réponds que la transformation est la somme des innovations et nouvelles pratiques initiées un peu partout dans les équipes, et que ces initiatives prennent du sens et du poids si elles sont inspirées par des priorités communes qui « parlent » à tout le monde. J’en suggère trois :

Innover d’abord dans les Relations Humaines (RH). C’est dans la vie interne de l’entreprise que l’innovation prend ses racines et que la transformation se construit. Tout ce qui est fait pour les salariés, tout ce qui les touche dans leur vie et leurs conditions de travail, les influence positivement et détermine le climat de la relation avec les clients. Quand je demande « Vos clients peuvent-ils donner leur avis en ligne ? », la réponse est en général « Oui ! ». « Et vous ? », la réponse est en général « Non ! ». Comment imaginer transformer la relation pour les clients si on ne le fait pas pour les salariés ? Au contraire, quand ils en voient les avantages pour eux, les salariés deviennent promoteurs du changement qui est alors plus facilement adopté par les clients. Quand l’organisation autorise et suscite des réseaux de toutes natures, que les pratiques collaboratives sont expérimentées en interne, alors elles se diffusent et sont « naturellement » adoptées.  C’est d’abord une affaire de RH…

rseFaire de la RSE le terrain de jeu de l’innovation. Pas un métier, pas un service, pas une équipe qui ne soit concerné par la RSE. Pas un domaine où il ne soit possible de prendre des initiatives, d’imaginer de nouvelles façons de faire : parc-auto, covoiturage, équipements, nouveaux produits, recrutements, placements financiers, communication… La RSE offre une priorité qui est comprise de tous, qui a du sens, qui est légitime, qui s’accommode autant de petites dispositions locales que de grands projets collectifs. Mobilisatrice et fédératrice, elle a le grand mérite de faire entrer tout le monde dans le mouvement de transformation.

Diffuser les usages numériques. Pour apporter aux clients le meilleur des services, mais aussi pour que le digital soit partout intégré et utilisé afin de jouer son rôle d’amplificateur. Cela passe par une culture numérique largement répartie dans l’organisation. Là encore, aucune équipe ne peut dire : « Cela ne nous concerne pas ! ». Dans ce domaine, la culture de l’entreprise se renforce et se bonifie en fonction des savoir-faire des nouveaux recrutés et des managers. Mes amis d’Immersive Lab, dirigés par David Castéra, travaillent depuis plusieurs mois au déploiement du TANu, le Test d’Agilité Numérique, qui permet justement de vérifier à l’embauche et dans les promotions le niveau de culture numérique des candidats et salariés. Ce test permet aussi d’identifier les plus agiles, de les valoriser, d’en faire des coaches au service des autres.

Essayez… Ça marche…

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