DU NEUF ET DU VIEUX

Classé dans ACTUALITES et HUMEURS, INNOVATIONS par sur 18 juin 2017 0 Commentaire

Presque toutes les innovations, même les plus révolutionnaires, mélangent du neuf avec du vieux. Celles, nombreuses, qui changent une partie d’un produit ou d’un service sans remettre fondamentalement en cause le reste, sont logiquement intégrées dans l’ancien. Par exemple, les assistants d’aide à la conduite modifient assez significativement nos façons de conduire sans entrainer de changement dans le dessin des automobiles. La télématique et la domotique modifient elles aussi nos façons de vivre sans avoir d’impact sur l’architecture des logements.

Faire du neuf avec du vieux

On le voit, des innovations discrètes changent significativement nos habitudes en s’intégrant dans le vieux, sans tout bouleverser. On observe d’ailleurs cette intégration même lorsqu’aucune raison technique ne le justifie. Les écrans miniaturisés et connectés prennent le nom de « montres » qui se rapprochent de plus en plus par la forme et l’esthétique des bons vieux garde-temps mécaniques. Des automobiles modernes reprennent des profils de grands-mères dont elles n’ont pourtant conservé aucun organe (Fiat 500, Coccinelle de VW…). Quant aux robots domestiques, ils s’efforcent de ressembler du mieux possible aux humains, alors qu’ils gagneraient peut-être à disposer de quatre jambes ou six bras. Cet ancrage dans l’ancien a ses raisons : pour désirer un nouvel objet ou un nouveau service, le client a besoin d’en visualiser instantanément les usages et les avantages. Il lui faut pour cela des repères. Il a besoin d’une continuité avec l’existant qui lui est familier. À ce titre, faire du neuf avec du vieux a du sens, et facilite l’adoption de l’innovation.

Faire du vieux avec du neuf

Voilà qui est beaucoup moins productif, et hélas, inconsciemment, beaucoup plus répandu ! On fait du vieux avec du neuf quand on développe de belles applications pour le web et le mobile sans repenser ni les parcours des clients, ni les procédures et modes de fonctionnement internes. On fait du vieux avec du neuf quand on déploie des interfaces conversationnelles ou des usages émergents, par exemple de réalité augmentée ou virtuelle, en restant sur l’apparence des choses. On fait du vieux avec du neuf quand on dématérialise ou digitalise les processus tels qu’ils existent dans les boutiques et les services sans rien changer des priorités ni des modes de management. On en arrive alors à diluer des « innovations-gadgets » dans le système ancien, au point que tout le monde voit que, finalement, on a mis le neuf au service du vieux…

Il n’y a de neuf qu’expérience client

C’est l’occasion de souligner que l’innovation réside dans l’accès du client à des utilités et des conforts nouveaux. Qu’elle n’a de sens que si elle résout des difficultés rencontrées par les clients ou les collaborateurs (ce que l’on appelle des irritants) de façon intelligente et efficace. Elle ne peut donc se réduire à de nouveaux dispositifs technologiques : si ceux-ci peuvent être contributifs, ils ne sont en aucun cas la finalité. La seule innovation, c’est celle qui change le parcours et l’expérience du client…

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