L’EXPÉRIENCE CLIENT, C’EST CHEZ QUI ?

creonsensemble

Le Crédit agricole Centre-France vient de lancer une démarche très intéressante de co-construction avec ses clients : « Créons ensemble le prêt immobilier qui vous ressemble ! ». Sur ce site Internet qui fait office de laboratoire d’idées, chacun peut exprimer des suggestions de nature à améliorer le service et l’expérience client. 89 idées et commentaires ont déjà été postés, allant de « la vidéo pédagogique en guise de tutoriel » au « pourquoi doit-on imprimer le papier qu’on vient de remplir en ligne, le signer et l’envoyer par courrier postal ? » en passant par l’incontournable « pourquoi ne pas m’offrir tout de suite les meilleurs taux du marché ? ».

Une telle démarche est utile au regard des idées qu’elle fournit à l’entreprise. Elle ne devient vraiment efficace que lorsque les suggestions sont prises en compte et donnent lieu à des améliorations concrètes. Le risque de ce genre de démarche est en effet de décevoir par la lenteur ou l’absence des mises en œuvre. Or, celles-ci nécessitent la plupart du temps l’intervention de plusieurs équipes. Et c’est là que vient la question « L’expérience client, c’est chez qui ? »

Car le propre de l’expérience client, c’est que chacun dans l’entreprise la détermine pour partie. En face du client qui a un besoin, il y a de multiples intervenants qui ont des tas de préoccupations. Or, il suffit que l’un d’entre eux soit défaillant pour que l’expérience soit mal vécue… Ce phénomène du « maillon faible » est hélas si fréquent que nous en avons tous des exemples en tête. Je vous recommande la lecture du post de Thierry Spencer qui l’illustre avec humour à partir de moments de vie qui tous auraient pu très bien se passer… sauf que !

D’où ma question : « C’est chez qui ? ». La réponse, bien sûr, c’est « chez tous », et c’est vrai. Et si c’est « chez tous », alors, c’est l’affaire du dirigeant car il ne peut pas déléguer une responsabilité collective. C’est son job. S’il prend la peine de saluer les gens, de donner suite rapidement aux demandes de rendez-vous, d’aller au-devant des clients insatisfaits pour les entendre et trouver des solutions, s’il est exigeant sur les coopérations internes, il affirme alors que l’expérience client est pour lui essentielle et sacrée. À cette condition, elle le devient alors pour tout le monde…

A propos de l'auteur ()

Né en 1953, Ingénieur agronome (INAPG 74), spécialité économie, puis INSEAD (PSD 98), je me passionne très vite pour les innovations, les organisations coopératives et le développement local et responsable. Après plusieurs années consacrées à l’agriculture et aux coopératives rurales d’épargne et de crédit en Afrique (Centrafrique, Cameroun, Sénégal), j'ai rejoint en 1980 le Crédit agricole mutuel. J'ai dirigé le Crédit agricole mutuel Pyrénées Gascogne (Gers, Hautes-Pyrénées, Pyrénées-Atlantiques) de 2003 à 2016. Auteur de plusieurs ouvrages, dont « Les mots du mutualisme, la banque coopérative au plus près de l’humain » (2009) et « L’innovation joyeuse en entreprise, l’allégresse du calamar » (2016), j'ai contribué à plusieurs innovations dans l’univers bancaire. Je tiens depuis 2006 le blog « L’innovation joyeuse » et signe des contributions dans les médias et réseaux sociaux. Très présent dans les écosystèmes des startup, j'ai fondé en 2016 la société OCT'US qui conseille les entreprises pour accélérer leurs innovations et transformations.

Commentaires (3)

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  1. Kiren J. Christophe dit :

    Merci Jean,
    J’ (nous) essaie(yons) de nous inscrire dans cette dynamique vertueuse.
    Merci de ton suivi.
    Amicalement.

  2. Aldo Nucit dit :

    Bonjour Mr Philippe
    Je rajouterais qu’il nous faut également être imprégné du besoin, la passion d’innover et de faire plaisir. Nous avons tout intérêt à se différencier de façon agréable pour être préfèré.
    C’est un travail d’équipe impliquant toute l’entreprise qui exige une très forte écoute et une volonté permanente de toujours bien faire sans sombrer dans le perfectionnisme

  3. Bonjour,
    Merci pour cet article. A noter qu’il s’agit d’un pilote suivi par d’autres Caisses régionales : Toulouse 31 et Franche Comté. Les clients, et prospects, de ces deux caisses peuvent, comme pour ceux de Centre France, poster leurs idées pour améliorer les services autour de la recherche et de l’obtention d’un Prêt Immobilier. A retrouver là : http://www.ca-lab.fr
    L’objectif est bien ensuite d’élargir cette pratique aux autres Caisses régionales.

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