TCHATEZ A PRESENT !

Classé dans BANQUE et FINANCES, INNOVATIONS par sur 25 janvier 2015 2 Commentaires

Bon, le Tchat, ce n’est plus maintenant une innovation. Mais il faut rappeler que ce le fut. Quand le 1° avril 2011, l’équipe de www.Tookam.com lançait ce mode de communication avec ses clients, c’était une première en France ! Depuis, le Tchat est devenu le mode de relation préféré des clients de Tookam, et il est même disponible sur l’Appli Tookam, permettant de Tchater depuis son mobile (très pratique quand on est dans un train ou dans un lieu public 🙂 )

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Qu’en est-il aujourd’hui ? Certaines banques directes ont mis en place ce service pour leurs clients, et Hellobank en fait même la promotion télévisée. D’autres l’utilisent pour échanger avec certaines clientèles, les jeunes notamment, à l’occasion d’un évènement particulier. Mais on voit encore très rarement le Tchat proposé comme mode de relation habituel et simple à tous les clients. Ce service est maintenant disponible pour tous les clients de Pyrénées Gascogne. Vous le trouvez sur la page d’accueil du site Internet www.lefil.com, ainsi que sur l’Appli de Pyrénées Gascogne.

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Qui répond au Tchat ? Dans tous les cas, ce sont des conseillères et des conseillers qui travaillent sur plateforme. Ce n’est pas encore le conseiller du client ou un membre de l’équipe de son agence habituelle comme cela se passe d’ores et déjà pour les appels téléphoniques. Nous travaillons donc à cette mise en œuvre pour proposer très vite à nos clients ce dispositif qui renforcera la relation humaine avec le conseiller…

Ce qui est intéressant dans l’usage progressif du Tchat que je viens de décrire, c’est qu’il témoigne de l’importance des innovations, comme Tookam. Celles-ci ouvrent de nouvelles voies et facilitent l’apprentissage. Mais elles ne sont vraiment fructueuses que lorsque les usages qu’elles ont développés sont ensuite déployés dans toute la banque et mis au service de tous les clients. Trop souvent, on innove d’un côté sans bouger de l’autre, aggravant l’écart entre les services avancés, réservés à quelques-uns, et les autres, plus traditionnels, adressés au grand nombre. L’innovation est considérée comme un « truc » pour faire jeune et moderne, mais qui ne bouscule pas les services courants. On devrait, au contraire, innover en ayant l’ambition de généraliser la nouveauté, voir, d’en faire un nouveau standard…

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